Pandemia: O cliente mudou e sua carreira também

No próximo dia 30 de janeiro completa-se três anos que a Organização Mundial de Saúde – OMS – declarou que o surto do novo coronavírus constituía uma Emergência de Saúde Pública de Importância Internacional, a famosa pandemia do coronavírus.

Durante esse período, em maior ou menor grau, todas as pessoas do mundo foram impactadas pelas medidas sanitárias: lockdown, restrições de locomoção, uso de máscaras, manter distância das pessoas e vacinas.

O mundo do trabalho

E o mundo do trabalho ficou de cabeça para baixo. Milhares de empresas fecharam as portas e milhões de pessoas perderam seus empregos.

Muitas atividades tiveram crescimento vertiginoso (entrega em domicílio de tudo, não só de comida; plataformas digitais para trabalho; setor de alimentos; setor de saúde entre outros).

Do outro lado dessa moeda muitas também são as atividades que sofreram com essa crise. Entre elas estão:

• Atividades artísticas, criativas e de espetáculos;
• Transporte aéreo;
• Transporte terrestre de passageiros, inclusive os urbanos;
• Hotelaria e congêneres;
• Fabricação de veículos automotores, reboques e carrocerias;
• Fabricação de calçados e de outros artefatos de couro;
• Comércio de veículos, peças e motocicletas.

Pessoas melhores?

No âmbito do comportamento humano, já existem análise que a pandemia pode ter nos tornados pessoas melhores. Acredito que ainda é cedo para conclusão dessa natureza. Só o tempo dará essa resposta.

Quanto ao mundo do trabalho, entretanto, muitas mudanças já aconteceram e são visíveis. Nada disruptivo. Entretanto, alterações que se prenunciavam foram aceleradas.

O comportamento do cliente

O catalizador para essas mudanças foi a alteração de como os clientes estão se relacionando com as empresas. Se o cliente muda, as organizações se adaptam e alteram sua forma de administrar e, por consequência, mexem também nos processos e até nas estruturas.

O Cliente muda, as empresas mudam

Starbucks

No auge da pandemia, a Starbucks chegou a fechar muitas lojas. Entretanto, surpreendentemente, algumas tiveram o seu faturamento aumentado. Estudando o que aconteceu, verificou-se que as pessoas deixaram de demorar ali, mas continuaram a tomar a comprar o seu café e acompanhamento e sair com eles.

A organização não mudou muita a sua configuração de lugar para se conversar, usar o computador e até trabalhar, mas separou um pouco as mesas, aumentou a oferta de produtos para levar e tem sido mais criteriosa na definição de onde abrir novas lojas.

Varejista de produtos esportivos

Uma grande varejista no ramo de produtos esportivos com todas as suas lojas fechadas observou que o número de pedidos online crescia assustadoramente, mas a empresa não conseguia atender.

As decisões de contratar empresas de entregas era alçada exclusiva da diretoria. Só depois de um colapso na sua central de atendimento devido os atrasos na entrega é que a Empresa transferiu a decisão para onde as coisas estavam acontecendo.

Uma análise

Como ficaram os funcionários dessas empresas, e de tantas outras, que tiveram a forma de gestão alterada?

A mudança promovida pela Starbucks implica impacta também no gerente e no funcionário de atendimento que precisam agora atender dois públicos destintos: o que aproveita o wi-fi e não tem pressa para ir embora e aquele que quer levar o seu café para o parque ou para o trabalho.

A varejista de produtos esportivos não mexeu apenas na alçada de contratação de empresas de entrega, criou, em cada estado um departamento específico para administrar o assunto, com uma equipe com perfil completamente diferente daquele exigido para as lojas.

Como você interpreta essas mudanças? Uma ameaça ou uma oportunidade? E na sua empresa, houveram mudanças percebidas em virtude da pandemia?