Marshall Rosenberg no seu livro Comunicação Não-Violenta, apresenta essa abordagem, já no subtítulo da obra, como sendo “técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”.
Afirma em seguida que:
Grande parte dos problemas entre casais, pais e filhos, empregados e empregadores, vizinhos, políticos e governantes pode ser amenizada e frequentemente evitadas apenas como… palavras.
Os componentes da Comunicação Não-Violenta
No artigo anterior (Leia em Aprimorando relacionamentos pessoais e profissionais) fizemos um overview na teoria da Comunicação Não-Violenta.
Entretanto, para que possamos nos apropriar da técnica, precisamos praticar com frequência e termos em mente os seus quatro componentes: Observação, Sentimento, Necessidade e Pedido.
Importante lembrar que a CNV é um processo cognitivo e não automático ou sentimental, mesmo tendo sentimentos envolvidos.
Observação
O foco da nossa mente precisa está no fato e sem fazer nenhum julgamento de valor. Sem avaliá-lo. Uma observação exclusivamente descritiva.
Caso 1
Observação qualitativa – Meu marido foi estúpido comigo. Fiz uma pergunta para ele e ele se fingiu de surdo, de idiota. Perguntei a segunda vez e ele me deu uma patada.
Observação descritiva – Meu marido levantou a voz para mim quando lhe perguntei se iríamos no fim de semana para casa da minha mãe. Eu tinha perguntado a primeira vez e ele não respondeu ou eu não ouvi.
Caso 2
Observação qualitativa – Meu chefe é um assediador. Fui à sala dele pedir para sair mais cedo e ele me desprezou totalmente, nem tirou os olhos do computador. Quando enfim consegui sua atenção, com a sua grosseria peculiar, não me autorizou sair.
Observação descritiva – Fui à sala do meu chefe pedir autorização para sair mais cedo. Ele sempre fala que quando estiver ao computador a gente pode entrar e esperar um pouco até ele concluir uma parcial do que está fazendo. Eu não podia esperar e o interrompi. Parece que ele estava fazendo algo importante, pois mesmo tendo parado o que estava fazendo não me autorizou a sair.
Veja que a observação descritiva é isenta de julgamento e isso se caracteriza pela escassez de adjetivos.
Ainda nesta fase de observação, pode se questionar a mensagem que está sendo recebida, não no sentido de desacreditá-la e sim com o intuito de compreendê-la melhor ou de ressaltar algum aspecto positivo.
O segredo é questionar sem fazer juízo de valor. O objetivo é simplesmente compreender o que se gosta e o que não gosta, no que está acontecendo, no que o outro fez ou disse.
Sentimento
Depois da observação é hora de entender qual sentimento a situação desperta em você e apurar o sentimento que levou o outro a fazer ou dizer aquilo.
É importante nomear o que se sente, por exemplo, mágoa, medo, raiva, menosprezo, alegria, tristeza entre outros.
Pode ser que você se sinta vulnerável ao expressar o que está sentindo. Mas, se estamos falando de relacionamentos importantes na sua vida, o outro respeitará e se permitirá a também ser vulnerável e a falar dos seus sentimentos.
Para resolver conflitos, afirma Rosenberg, é fundamental diferenciar o que se sente do que se pensa ou interpreta.
Necessidades
Os dois primeiros elementos são os mais difíceis.
O primeiro (Observação) exige lidar com a comunicação como se estivesse realizando uma prova de concurso. Observa-se a questão, pensa sobre o assunto e elabora a melhor resposta. Não é automático como normalmente fazemos.
O segundo (Sentimentos) mexe com o nosso orgulho e valores arraigados. É necessário se despir, deixar-se ser vulnerável.
Agora as coisas ficam mais simples.
Se há um sentimento, há uma necessidade. É hora de reconhecer: as suas e as necessidades do outro.
Ora, se o sentimento é o medo, a necessidade é de não mais senti-lo. Se o sentimento é a alegria, a necessidade de não ficar triste. E assim por diante. É claro que haverá necessidade mais complexa.
A missão agora é expressar essa necessidade, pois assim, haverá uma possibilidade maior de que ela seja atendida e que a consciência desses três componentes vem de uma análise pessoal clara, consciente e honesta.
Pedido
E se há uma necessidade há um pedido.
O pedido – que tende a atender a necessidade – deve ser feito de forma específica e concreta. Use linguagem positiva, em forma de afirmação. Evite frases abstratas, vagas ou ambíguas.
Pedido genérico – Eu gostaria que você fosse mais atencioso comigo.
Pedido específico – Eu gostaria que quando você chegasse em casa você me cumprimentasse antes de ir ao banheiro ou se trocar. E em seguida que dedicasse uns minutos para conversássemos sobre o como foi o nosso dia.
Um exemplo simplificado
Como você agiria se fosse destinatário/destinatária da mensagem abaixo?
Pedro, quando você grita comigo (observação), eu fico triste e às vezes irritada (sentimentos) porque preciso sentir que sou respeitada e acolhida e que possamos nos ajudar a sermos melhores (necessidades). Quando você estiver irritado comigo, poderia me avisar e combinarmos para conversamos depois? (pedido).