Um americano vai casar-se com uma espanhola. As famílias se encontram e em determinado momento as sogras estão sozinhas e começam a conversar animada e alegremente.
O problema é que uma só fala inglês e a outra espanhol. Uma fala sobre um assunto e a outra sobre algo totalmente diferente. Ambas riem.
Não lembro o nome do filme, entretanto essa cena me lembra a nossa comunicação geral. Eu falo um; você entende dois; responde três; e eu entendo quatro.
A diferença é que no filme parecia que elas se entendiam, pois riam muitos. Já no nosso dia a dia não importa se falamos o mesmo idioma, a realidade é que o nosso código está contaminado com os nossos sentimentos e necessidades, conforme abordamos em outros artigos (leia em Aprimorando relacionamentos pessoais e profissionais e Aplicando os componentes da Comunicação Não Violenta na sua vida).
Quem assiste a discussão de um casal tem a sensação de que ambos fazem de propósito. Ela diz gosto de azul; ele responde a floresta é úmida. Como assim?
Accountability
Accountability pode ser traduzida como prestação de contas. No mundo corporativo esse termo ganhou novos contornos, assumido significados como controle, fiscalização, responsabilização, compromisso, proatividade e transparência.
Para efeito desse artigo utilizaremos o conceito de João Cordeiro[1]que diferencia a Accountability empresarial da pessoal e afirma:
A Accountability pessoal é uma virtude relacionada à habilidade de pegar a responsabilidade para si e gerar respostas com resultados positivos.
A Accountability e a Comunicação
Trazendo esse conceito para a nossa discussão, podemos afirmar que teremos mais sucesso no processo de comunicação quanto mais trouxermos para nós a responsabilidade de verdadeiramente nos comunicarmos.
Ou seja, o sucesso da comunicação depende do quanto os interlocutores se comprometem a se esforçar no sentido de deixar claro o que disser e de ouvir com a atenção necessária o outro.
O problema desse compromisso, como todos da sua vida, é que você só pode falar por você. Não há nenhuma garantia que o outro também o fará.
A prática informa que quanto mais nos esforçarmos nesse sentido mais pessoas trazemos conosco, pois a diferença de comportamento e de resultado são visíveis.
Comportamento comum para os dois desafios
Sempre que uma conversa difícil e necessária estiver começando, lembre-se que o processo é cognitivo e não emocional. Se o seu controle emocional estiver de alguma forma abalado, peça para o outro um adiamento.
Diga-lhe que você não está bem é que você tem certeza de que em outro momento a conversa será mais proveitosa para ambos.
O relacionamento já começa ganhando, seja ele qual for.
Garantindo clareza na mensagem
Algumas dicas para que sua mensagem seja clara:
- Mantenha sempre contato visual;
- Evite adjetivos negativos
- grosseiro/a, nervoso/a, chato/a, incompreensível, louco/a, imprestável, ditador/a, idiota etc.
- Evite acusações
- você não me ouve; seu trabalho é mais importante do que eu etc.
- Fale de fatos e de como você se sente
- quando você chega tarde (fato) eu sinto que você dar mais importância ao seu trabalho (sentimento).
- Quando perceber que algo que você disse não foi compreendido, afirme que você não foi claro e repita o que disse de outra forma, quantas vezes for necessário.
Ouvir o outro com atenção plena
A segunda parte do compromisso, ser responsável pela compreensão do que se ouve, pode ser conseguido através da Escuta Ativa.
Escuta ativa visa também perceber o que de melhor as pessoas têm: as suas ideias, as suas emoções, os seus valores, a maneira distinta como interpretam a vida.
Você vai notar as mudanças instantâneas, pois escutar o outro é também estimulá-lo a levar você em consideração, prestando atenção naquilo que tem para dizer.
Dicas de como fazer uma escuta ativas:
- Procure ouvir com intensidade, concentrando-se na mensagem de quem fala.
- Ouça com empatia, entendendo a emoção, sentimentos e profundidade que o outro emprega. É importante não atribuir ao que o outro diz suas próprias crenças. É preciso tentar entender os sentimentos e a emoção do outro no contexto da sua mensagem.
- Aceite o que está ouvindo, o que não significa concordar. Ouça objetivamente e sem julgamento. Ao discordar do que é dito, não comece imediatamente a imaginar formas de rebater, o que fará com que perca a mensagem.
- Responsabilize-se por compreender a mensagem na integra:
- Faça perguntas visando esclarecer algum ponto que você não entendeu;
- Demonstre que você entendeu repetindo o que a pessoa disse, de forma resumida e concluindo com algo do tipo: entendi corretamente? Foi isso que você disse? Se a pessoa discordar, peça para ela esclarecer.
- observe o contexto emocional, pois ele é parte da mensagem.
Elementos fundamentais para o bom ouvinte
- Estar atento às informações verbais e não verbais;
- Garantir a compreensão total do que foi dito fazendo perguntas;
- Oferecer a quem fala uma resposta apropriada, seja ela verbal ou não.
Por fim, assumir a responsabilidade por uma comunicação eficaz é uma decisão difícil, pois pressupõe:
- Desistir de vencer uma discussão;
- Ter o desejo genuíno de ouvir o outro;
- Ter interesse real pelo que está ouvindo;
- Ter autodisciplina e concentração;
- Evitar devaneios
Os ganhos, entretanto, são imensuráveis:
- As duas partes ganham;
- Você, por consequência, começará a também ser ouvido;
- As pessoas passarão a ter interesse pelo que você fala;
- Seus relacionamentos se fortalecerão; e
- Você será mais feliz.
[1] Accoustability, A evolução da responsabilidade pessoal – João Cordeiro, Editora Évora